龙工动态
27 2015-08
破解1 1>2服务密码——「铁腕儿人物」钟德炎

  “把有限的生命投入到无限的为人民服务中”,这是共产主义战士雷锋同志的博大情怀。数十年后,经历了世事变迁的中国走进了市场经济时代,为人民服务的理念也被众多企业悄悄运用到经营发展中。“忽视服务就是自寻短见”的理论早已深入人心,越来越多的企业将提升服务水平奉为商战中克敌制胜的核心理念——“把有限的生命投入到无限的为用户服务之中”。这其中,就包括了工程机械行业领军人之一的中国凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口控股有限公司。

  尽管“凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口”的名字与企业所在地凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口龙岩有着直接的联系,但其体现出的龙头风范则更让人为之赞叹。无论是品质卓越的产品、遥遥领先的技术还是无微不至的服务,都在为“龙”的称号平添无尚的荣光。

服务新政“1 1”

  在服务领域,凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口历来主张“持续性服务创新”。凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口(中国)机械销售有限公司副总经理钟德炎对21-sun编辑说,在原有优势的基础上,凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口于2015年7月1日针对精心研制、重磅发布的新款n系列整机推出了服务“1 1”政策,客户在享有整机现行保修权利的前提下,可在整机购买后的第二年追加享有整机产品质量故障维修免收服务工时费的权利。

  该举措的推行,将标准化维修的时间延长至原有的两倍,减小故障重复产生的可能性,有助于减少因维修停工造成的用户经济损失;其次免收工时费服务,最直接地降低了用户使用的成本,体现了凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口作为整机生产厂家,对用户切身利益的充分考虑与无私关爱。

服务优势明显

  千呼万唤中,工程机械行业走进了后市场时代。在凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口看来,服务的价值和意义得以升华。钟德炎说,服务对于企业来说,是企业自身综合优势的自信,更是一种责任与担当。凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口自始至终以“对产品负责、对用户负责”的态度,让用户放心。“以优质的服务保障产品的顺利使用,让产品附加值得到更加直接、更加充分的体现。” 

  在产品服务上,凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口充分信任授权服务职能部门,上下联动,通过足够的沟通与交流,对合理有效的服务举措不遗余力地给予支持。经过多年的服务运作,凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口在网点布局、人员车辆配备、配件支持、信息流通等方面已经布局完善、成熟定型,目前拥有一级特约服务中心70余家,下辖代理商分公司二级点500多家,服务到位时间长期以来在逐步缩短,及时性持续提高;凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口原则上不提倡设立三级服务网点,从而保证服务质量。据最新数据显示,全国专职服务于凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口产品的维修技师有1300多名、后勤保障人员500多名,在保证数量的同时,通过持续不间断的系统服务培训提升人员质量。另在服务配件支持上,公司内部始终本着“优先满足服务需求”的宗旨,开辟绿色通道;只要用户有需求,就可随时在生产线上调用配件或在成品整机上拆件。总而言之,灵活而又不失原则的政策、开放而又规范有序的沟通协作方式、便捷而又畅通的信息收集渠道,其所有的一切都围绕着服务这一轴心运转,真正做到用心为产品用户服务,牢固树立“服务就是产品首次销售的延伸及其后续销售的开端”这一理念,并在营销的整个过程一以贯之。

重视服务体验

  作为行业的领军者,凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口从不盲从、不跟风,始终保持独立客观的判断。如今,“服务万里行”等活动已经成为行业常态,其初衷是体现企业对用户的关怀,展示企业实力。然而,通过近几年的活动组织实施,虽说取得了不错的效果,但对于用户而言,难免会出现“体验疲劳”。

  “我们重视服务信息收集,及时反馈至技术、生产等环节,从源头做起,切实提升产品质量,提高产品的市场竞争能力;同时持续推行服务标准化建设,从软件、硬件等各个方面规范服务人员的行为与操作,让用户真实感受企业的服务实力。” 钟德炎认为,服务主题活动的举行必不可少,有其积极的一面,但追根究底,用户最终关注的还是产品本身以及具体的服务行为。

后备力量强劲

  我们知道,配件供应能力是衡量企业服务能力的重要标准之一。凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口首先为产品服务提供了充足的原厂专用正品配件,有效保证服务质量,避免了由于配件质量因素导致的故障重复产生,减少停机损失,保障客户直接利益的同时,也维护了企业服务形象,提升了品牌影响力。其次通过配件销售,为企业增加了利润增长点,创造了经济效益。

  行业当前的配件市场,入市门槛较低,整体市场尚不规范,无序竞争激烈,配件来源渠道众多,质量良莠不齐,不少商家以低价次品扰乱配件销售市场,同时存在假冒伪劣的现象。凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口的配件经营,在销售渠道上主要以整机代理商为主,向下拓展细分布局,并在局部区域引入当地的配件专营网点,以统一、规范、高规格的门店形象授权对外经营;在进货渠道上,建立供方评审机制,以质为先,鼓励竞争,通过控股公司层面进行统一合作洽谈,降低采购成本,同时给予代理商最优厚的商务政策,督促其降低配件终端销售价格,大幅让利用户,向用户提供质优价廉的原厂正品配件;公司出库的配件,均有条码防伪标识供用户进行真伪辨别,开通举报平台并设立奖励措施,不论规模大小,对虚假现象都由法律途径处理解决,扩大赔付成本,坚决打击假冒伪劣行为。

  诚心诚意的服务理念结合行之有效的服务措施,本是单纯的物理相加,终究会发生神奇美妙的化学反应。在服务领域,1 1>2是一个真实的科学命题,凯发k8娱乐-凯发k8国际娱乐官网入口正在用自己的实际行动进行真情的演绎和慎密的验证。

网站地图